1. 物業預防客戶投訴的30個關鍵時刻

      日期:2018-01-29 08:55

      一、設計階段的關鍵時刻

        在設計階段,客戶投訴的焦點集中在下列問題上:室內噪音等物理污染、室內化學物質污染、室內生物污染、室內空間設計不合理、設計變更問題。這些問題的處理,是設計階段的關鍵時刻。

        關鍵時刻1:室內噪音等物理污染

        這幾年來,客戶反映噪聲擾民的投訴越來越多。這些噪聲主要來自地下泵房、電梯、鍋爐房、空調機組等。這種頻率不變、永無休止的噪聲,即使不超標,也會讓人感覺很難受,特別是對那些年老體弱、心臟不好、聽覺敏感的住戶和嬰幼兒,長此以往將影響健康。開發商在設計階段就要處理好這些樓房的附屬設備。

        關鍵時刻2:室內化學物質污染

        室內有害的化學物質包括甲醛、氡、氨氣、苯、甲苯和甲苯二異氰酸酯(TDI)等等。隨著生活質量的提高和相關研究的深入,人們對室內有害化學物質的危害越來越關注。室內化學物質污染產生于設計、施工,特別是建筑材料的選用。防止室內化學污染的關鍵時刻主要在設計階段。

        室內通風、采光的設計、建筑材料和裝修材料的選用、保溫的處理等等都與室內化學污染有關。將污染問題消滅在客戶入住以前是最好的選擇,否則客戶與發展商都會蒙受巨大的損失。

        關鍵時刻3:室內生物污染

        2003年初,一場難以預料的災難肆孽了中國大陸、香港和臺灣,人們心中的創傷至今仍未撫平。在這場災難中,有一個事件引起了人們對居家健康的極大關注,這就是香港淘大花園的SARS病毒感染。

        造成細菌、病毒等大面積室內生物污染的一個主要原因是通風問題。香港淘大花園SARS感染從個別戶擴大到整棟樓,隔離了幾百戶,40多人死亡,這是一個慘痛的教訓。雖然香港建筑專家提出了亡羊補牢的措施,但在設計階段解決好通風問題,是減少室內生物污染的關鍵時刻。

        關鍵時刻4:室內空間設計不合理

        在客戶的實際使用中,一些商品房的功能問題比比皆是,有好看不好用的,有存在安全隱患的,有不符合人居習慣的,還有給客戶帶來永久麻煩的……對設計師來說,無論是建筑還是空間的設計,都不僅僅是給予人們一個房子和環境,而是為其提供一種生活方式。這不是書本知識可以解決的問題,這需要文化的積淀、生活的感悟和創造的激情。

        關鍵時刻5:設計變更問題

        設計變更是交工前時常發生的事情。發展商常犯的錯誤是,事前不征求購房客戶的意見,擅自對已出售的房屋進行設計變更,結果好心不得好報。

        當房屋出售以后,所有權已歸客戶。任何變更,如果沒有客戶的同意,就意味著侵權:既侵犯了知情權,也侵犯了所有權,盡管發展商可能是好心。

      二、工程階段的關鍵時刻

        有關房屋質量的問題,大都是在工程階段產生的,而投訴的處理,往往是在客戶入住以后。因此,同一問題在工程階段是關鍵時刻,在維修階段也是關鍵時刻。客戶對房屋質量的投訴面很廣,似乎雜亂無章。但是采用ABC重點管理法,在數量繁多的質量投訴中篩選,屬于A類的,也就是客戶投訴比較集中的,主要是以下六類問題:墻面裂縫與維修、防水工程與維修、門窗安裝與維修、水管爆裂與維修、分期開發中的擾民問題、冬季供暖問題。這些問題的處理,構成工程階段的關鍵時刻。

        關鍵時刻6:墻面裂縫與維修

        墻面裂縫是工程常見的質量問題,客戶投訴率很高。裂縫問題不僅是技術問題,主要反映了質量管理問題,嚴格按照國家的有關規范施工,是很少會產生裂縫的。但是在機械化程度較低的情況下,質量管理體系的執行難度較大,很難保證施工企業嚴格按國家規范施工。裂縫問題的維修,既沒有徹底根除的把握,又可能破壞客戶的家庭裝修,因此在工程和維修階段都要重視裂縫問題。

        工期、質量與成本,三者構成建筑施工中一個永恒的矛盾。不存在什么多、快、好、省。發展商要作出的是價值取向的判斷:在工期、質量和成本中,以誰為主。以上案例起碼說明,工期是有客觀規律的,違背了這個規律,就要受到懲罰。

        關鍵時刻7:防水工程與維修

        房屋防水問題是施工中的難點問題,客戶投訴比較集中,對已入住客戶來說,防水出現

        問題,常常帶來較大的連帶損失。因此,解決防水問題的投訴,不僅僅是工程維修,還要涉及裝修破壞、貴重物品損壞等賠償。防水工程包括:屋面露臺防水、地下室防水、廚衛防水、外墻防水、門窗防水、管道井防水等,這些工程的施工和維修都是發展商要面對的關鍵時刻。

        關鍵時刻8:門窗安裝與維修

        門窗質量問題,如對不上,開關困難,漏風漏水等。這些問題產生的主要原因:一是型材、配件的質量;二是預留門窗洞口是否合適;三是安裝工程的質量。客戶對門窗質量的不滿,產生于生產、安裝之時,發生在入住、維修之刻。

        門窗工程大多涉及發展商、主包單位、分包單位和廠家的多個單位的協作。質量問題很容易產生在配合方面。但是不管是型材問題還是施工問題,一定要有人負責。

        關鍵時刻9:水管爆裂與維修

        水管爆裂往往是突發事件,如果控制不住,短期內就會給客戶造成很大的損失。控制水管爆裂的關鍵時刻首先在安裝施工階段。水管爆裂的原因有二:一是管材閥門的質量;二是安裝質量。從實際發生的投訴看,前者所占的比重要大一些。事件發生后,由于事出突然,且常常伴有較大的損失,投訴客戶的情緒一般都較為激動,因此水管爆裂的投訴處理和維修更為關鍵。

        水管爆裂事件在新開發的住宅小區頻頻發生。以上案例僅僅泡了地板,還有泡了家具、電器的,更有泡了家中珍貴收藏品的。這類問題的處理比較復雜,包括現場判斷、損失評估、原因查找、追究責任、客戶談判等諸多環節。如果雙方達不成共識,還需請第三方調解或裁定,正如上例一樣。

        關鍵時刻10:分期開發中的擾民問題

        由于資金和市場問題,發展商一般都采取滾動開發的方式,分期建設規模較大的項目。已入住客戶都希望擁有一個安靜、舒適的家園環境,而后期的施工又勢必對環境產生影響,如現有景觀的破壞、施工噪音、施工人員和設備的進出等等。如果開發計劃安排不當,或沒有做好客戶工作,小區后期的建設會引起已入住客戶的強烈不滿。

        關鍵時刻11:冬季供暖問題

        在北方冬季,每年的取暖都是客戶投訴的焦點。傳統的集中供暖方式,由于運行和管理的問題,已經不適應新建的小區,采用熱計量收費的供暖系統是大勢所趨。但是新式采暖方式林林種種,各有優缺點,因此選擇合適的供暖方式至為關鍵。

      三、銷售階段的關鍵時刻

        銷售階段是竭盡全力的階段。所有的發展商都會使盡渾身解數,向市場推銷自己的商品房。沒有發展商不重視銷售的,但不是所有的發展商都明白旺售中的風險。這些風險主要集中在以下八個方面:項目手續問題、銷售承諾、定金返還問題、違約還是欺詐、樣板間的銷售問題、補充協議問題、產權證的辦理、面積差異問題。這些問題的處理,是銷售階段的關鍵時刻。

        關鍵時刻12:項目手續問題

        在購房時,很多客戶都要求發展商出具“五證”:國有土地使用證, 規劃用地許可證,建設開工許可證,

        規劃設計許可證和(預)銷售許可證。有的客戶還要求看開發商的營業執照和銀行按揭協議書,甚至要求審查所購買的房屋是否包含在預(銷)售范圍內。購房客戶要求了解項目的合法性。丑媳婦總要見公婆,不少違規項目過不了客戶這一關。

        不管發生什么糾紛,如果客戶知道了項目手續有問題,發展商馬上就會陷入被動,所有的小問題立即成為大問題。項目手續問題,將是發展商的軟肋,這是銷售階段可能面臨的最大風險。

        關鍵時刻13:銷售承諾

        銷售承諾包括三個部分,其一、有明確、具體內容的廣告,其二、現場銷售宣傳資料,包括樓書、沙盤及其他資料,甚至消費者錄下的有關銷售人員口頭承諾的錄音等。其三、合同中明確的各種承諾。承諾是一種銷售工具,通過各種傳媒表達的承諾可以增加客戶的購房信心;同時承諾也是一種法律責任,一旦作出承諾,就意味著將監督權交給了客戶。越來越多的發展商認識到,承諾是一把雙刃劍:宣傳自己的同時,也約束了自己。

        關鍵時刻14:訂金返還問題

        在銷售中,訂金經常被用來作為預定商品房的手段,它也經常引發客戶與發展商的糾紛。在建設部頒布的《商品房銷售管理辦法》中,訂金條款的適用是:給付訂金的一方違反約定致使合同不能履行的,收受訂金的一方有權扣留;收受訂金的一方不履行約定的債務的,應當雙倍返還訂金。在沒有簽訂正式買賣合同的情況下,發展商沒有權力扣客戶的訂金。

        國家有關規定和法律在這方面已經有了明確的規定,即以是否簽署了正式購房合同為準繩。簽訂了,就按合同辦,沒有簽訂合同,發展商自然要退還定金。在實際銷售過程中,絕大多數關于退訂金的糾紛都屬于后一種情況。

        關鍵時刻15:違約還是欺詐

        只要合同條款沒有如期兌現,是違約還是欺詐,就會成為發展商與客戶爭論的問題。由于發展商的開發過程較長,一些不可控制的因素不免發生變化,例如國家政策的變化、水電氣暖等壟斷行業的干預、某些主管部門的長官意志等,都會導致發展商的違約行為。同時,發展商也存在前期判斷失誤的情況。出現違約,發展商就要按合同規定的違約責任辦。但是客戶常常將發展商的違約看成為有意欺詐,使矛盾激化。如何處理這個問題?

        消費者權益保障法的有關欺詐規定,對商品房很難有操作意義。因此,過去有關商品房欺詐的投訴不少,法院判下來的卻寥寥無幾。對雙倍賠償的責任條件,高院的《解釋》規定雖然清楚,但是在消費者權益保障法和高院的《解釋》之間,還是給“是否欺詐”留下了一塊較大的灰色地帶。發展商必須提高自我保護意識,不要去踩雷,更不要給自己埋雷。

        關鍵時刻16:樣板間的銷售問題

        樣板間是一種銷售道具,不是為了居住,而是為了展示,以提高客戶的購買欲望。很多發展商都不惜在樣板間裝飾上的投入,通過加強燈光、縮小家私尺寸、大量使用鏡面材料等夸張手段,對戶型揚長避短,而對使用功能卻甚少考慮。如果將這種烘托舞臺氣氛,缺少居家功能的樣板間賣出去,最后可能是害人害己。

        樣板間為展示、宣傳之用,為了追求效果,在裝修方面難免有夸大、不實用的地方。銷售人員在賣樣板間時,一定要換位思考,即從客戶的角度考慮樣板間的實用性,并在銷售時原原本本地向客戶交代,對相關問題在合同里約定清楚。否則,后患無窮。同時發展商也不應在裝修時片面夸大某些方面,而不顧房屋的使用功能。否則,也有欺騙誘導之嫌。

        關鍵時刻17:補充協議問題

        目前使用的都是國家規定的標準《商品房買賣合同文本》 。由于買賣雙方的需要,客戶或者發展商經常要簽定補充協議。補充協議約定了一些正式合同文本沒有包括的內容,也是買賣雙方重大利益的體現。發展商不能因為急于實現銷售,簽定不負責任的補充協議。

        關鍵時刻18:產權證的辦理

        《城市房地產開發經營管理條例》中規定:“現售商品房的購買人應當自銷售合同簽訂之日起90日內,辦理土地使用權變更和房屋所有權登記手續。房地產開發企業應當協助商品房購買人辦理土地使用權變更和房屋所有權登記手續,并提供必要的證明文件。”購房客戶大多委托發展商辦理產權證,由于產權證的辦理時間受各種因素影響,發展商辦理時間的承諾要留有充分的余地。

        關鍵時刻19:面積問題

        面積問題涉及是否缺斤短兩,是客戶極為敏感的問題。建設部通知指出,商品房合同約定面積與產權登記面積誤差比絕對值超出3%時,買房人有權退房。面積的測定是比較復雜的事情,由于是手工操作,往往不同的單位會有不同的測量結果。發展商要把面積測定工作做在前面:開盤銷售前,就要爭取與專業測量部門合作。

        在期房銷售中,發展商只能根據圖紙計算面積,但辦理房產證卻要實地測量面積,兩種計算方法和手段都不同,誤差肯定會有。對此,發展商應該在購房時就向客戶講明。在引起客戶不信任時再去說明,就很困難了。

      四、入住階段的關鍵時刻

        期房的銷售過程比較長,中間有一個建造過程,客戶辦理入住后,銷售過程才告結束。發展商重視開盤,業主重視入住。應該說,開盤是竭盡全力的起跑,入住更是全力以赴的沖刺。實際上,客戶的絕大多數投訴發生在入住階段,即拿到商品房以后。

        以下六個方面是入住階段最容易發生問題的關鍵時刻:入主時間的確定、交房的工程質量標準、入住接待、業主驗房、入住收費、保修期內的維修。

        關鍵時刻20:入住時間的確定

        在發展商的操作中,重開盤輕入住,是一種比較普遍的現象。一些發展商將交工與入住混為一談,把交工日定為入住日;也有的發展商在交工后僅安排了一、二周檢查時間,即辦理入住。這些都是非常令人擔憂的。交工日期是施工企業的完工日期,完工前雖然經過施工企業和有關質檢部門的驗收,但是這個驗收標準不是客戶的標準,甚至連物業和客戶服務部門的驗收標準都達不到。如果將這種房子交給客戶,很可能會出現問題。

        交工即入住,終于釀成惡果。在客戶入住裝修后,解決以上問題就變得非常復雜,發展商要付出的代價也大得多。經驗證明,在工程驗收之后,有必要請比較熟悉客戶的物業公司和客戶服務部門,再次進行內部驗收,將大部分質量問題消滅在客戶入住以前。交工后,這種內部驗收和維修時間一般需要二、三個月。

        關鍵時刻21:交房的工程質量標準

        交房標準在正式買賣合同中是有約定的,但對工程質量標準的約定不夠細致。在入住時,一些客戶常常以工程質量問題為由拒絕入住,還有客戶以此提出退房。而發展商則認為,客戶發現的質量問題,都是保修期內可維修的問題。這里的實質是經濟利益,如果將維修放到入住前,發展商就要支付晚交房補償;如果將維修放到入住后,就不用支付這筆費用。客戶與發展商常常在交房的工程質量標準上產生糾紛。

        在簽訂正式合同時,發展商應該就那些屬于保修范圍內的問題予以詳細約定。鑒于大多數客戶缺乏工程常識,客戶服務人員更應該以良好的服務和優質快捷的維修承諾,消除客戶對房屋質量的疑慮。

        關鍵時刻22:入住接待

        入住接待工作給以客戶第一印象,并影響著客戶在整個入住過程的體驗。因此制定周密的工作計劃,以良好的態度提供快捷便利的服務,隆重喜慶的現場布置與氣氛等都是至關重要的。

        關鍵時刻23:業主驗房

        業主驗房是入住的關鍵環節。由于很多業主缺乏工程知識,發展商要提供一份業主驗收項目的明細單。如果業主沒有驗收或者驗收項目不全,可能造成日后分不清土建還是裝修的責任,從而引發糾紛。

        關鍵時刻24:入住收費

        辦理入住手續時的收費,名目較多,包括:公用設備維修基金、物業管理費、采暖費、裝修管理費、一些設施的初裝費等;辦理房產證還要交印花稅、登記費、契稅等。一般客戶對此都心理準備不足,一定要作好解釋宣傳工作。

        關鍵時刻25:保修期內的維修

        保修期內的維修很容易引起客戶的投訴。原因很多:發展商的維修反應速度、服務態度、施工企業的維修質量等等。對施工企業來說,建造房子是掙錢的,維修是賠錢的,它們本能上不重視維修工作。如果發展商也不重視,問題一定會找到頭上,因為不滿意的客戶不會找施工企業。

        輕視保修期內的維修工作,會給客戶帶來生活的不便,同時也給客戶造成惡劣的心理影響。剛辦理入住的客戶一般對新房都愛護倍加,且具有新業主的優越感,如果感到不受尊敬,往往會以較極端的方式表現出來。

      五、物業服務階段的關鍵時刻

        在辦完入住手續拿到鑰匙后,客戶進入了居住體驗。他們開始關心物業服務的便利、質量和收費等問題。此時的投訴雖然大多是對物業公司的,但由于物業公司大都與發展商有著千絲萬縷的聯系,因此協助它們做好物業服務工作,仍然是發展商義不容辭的責任。這個階段,客戶投訴的主要問題是:裝修管理、物業管理收費、小區安全問題、物業維修、社區文化。

        關鍵時刻26:裝修管理

        裝修管理投訴的問題主要是三類:1、收費問題;2、裝修噪音擾民;3、私搭亂建,改變房屋主體結構。其中裝修收費問題是最容易產生糾紛的。對此,物業公司一定要堅持合理收費,嚴加管理的原則。發展商也應該承擔必要的責任。

        關鍵時刻27:物業管理收費

        物業管理費的收取,本身并不復雜。絕大多數業主在買房時就應該接受了其收費標準。但是當業主買的房子出現各種問題,又由于種種原因遲遲沒有得到解決時,他們常常以拒交物業管理費為手段,逼迫發展商或物業公司解決問題,在物業公司為發展商的下屬公司時,尤為如此。

        投訴業主的算賬方式非常簡單:發展商與物業公司都是一家人,出了問題,發展商不給解決,我就拒交物業管理費。

        關鍵時刻28:小區安全問題

        物業公司負有協助政府執法部門維護小區安全的責任,因為物業管理費的構成中有保安人員的支出。但是安全問題發生后,物業公司到底應該負什么責任,這在法律上比較難以界定。

        關鍵時刻29:物業日常維修

        物業的日常維修包括兩部分內容:第一、小區公共設備的維修,如水、暖、電、氣等,要保證這些公共設備良好,運行正常;第二、業主家內的維修,如漏水、電信故障、小土建工程等,要保證業主正常生活的需要。物業日常維修時刻影響業主的生活起居,關鍵是維修及時,一次到位。

        關鍵時刻30:社區文化活動

        社區文化活動不僅豐富客戶的生活,提高社區的生活質量,還可以保持和強化發展商在客戶心中的品牌。遺憾的是,大多數發展商往往從促銷的角度舉辦各種社區活動,一俟項目銷售完畢,發展商就無影無蹤,社區活動也跟著銷聲匿跡了。

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