1. 一篇文章學會物業管理服務全流程

      日期:2018-02-07 10:12
      1. 交接房屋

        1.業主身份:按開發商提供的業主清冊,讓業主出示身份證件及買賣合同,核實身份

        2.業主相關資料:復印業主身份證,收集業主應該交與物業的通知及資料

        3.業主填寫《業主檔案》:業主須填寫完整,特別請業主留下緊急情況之移動通訊聯系方式和生日

        4.簽署《安全責任制書》:向業主說明簽署《安全責任制書》的重要性質

        5.計算業主應交各種費用:從當日開始計算,預收半年。在《房屋交接表》上記錄好起止時間

        6.請業主交費:收取相關費用

        7.準備好業主鑰匙、業主手冊、裝修手冊:向業主說明鑰匙使用方法,如有整改項目,征求業主意見,留一把整改。

        8.向業主簡單介紹我們的公司及服務,說明我們的服務熱線。

        9.發放相關資料:向業主發放鑰匙及有關資料,請業主在<文件簽收表>上簽字

        10.在《房屋交接匯總報表》上作記錄:每接受一套,即做登記;對未接房屋,作好原因登記。

        相關記錄表格:《房屋交接表》、《業主檔案》、《房屋交接匯總報表》、主清冊、房屋交接驗收表、交接遺留問題整改記錄表、交房日報表\交房文件簽收表

        相關文件:《安全責任制書》、業主手冊、裝修手冊等

      2. 辦理裝修

        1. 業戶提出申請,向業主說明所需程序和準備的資料:提前準備一份《裝修申報須知》,給業主一份。

        2. 指導業主填寫裝修申請表、裝修承諾書:申請表和承諾書必須業主簽字,如業主不能親自來辦理,須出示委托書。

        3. 收集業主及裝修公司有關裝修申請資料,核實是否符合規定: 裝修施工圖紙,包括平面圖、天花圖、管線及電力、弱電布置圖、剖面圖等,加蓋裝修公司公章。

        裝修公司負責人身份證、營業執照、施工資質證書復印件各一份,并加蓋鮮章。并核實上述證書是否有效。如涉及商業性質或重點裝修場所,還須提供設計資質證書。

        4.將裝修申請資料整理成套,交工程部審批: 在1個工作日內審批完畢,并通知客戶;客戶部、工程部負責人或授權人審批簽字。

        5.如涉及消防報建、結構改動、煤氣改動等,須請業主向有關政府部門報批:如涉及,向業主說明;準備好消防報建、結構改動、煤氣改動等流程、申請表、所需資料、政府主管部門電話及地址等辦事指南,方便業主辦理。

        6.通知業主審批情況,并請業主在審批表上簽字確認: 審批后,請業主認可審批內容并簽字

        7.簽署裝修管理服務協議: 原則上裝修管理協議由業主簽字,但業主可通過《裝修承諾書》委托裝修公司簽署。

        8.向業主說明裝修中的禁止事項和注意事項: 除了書面規定外,口頭特別向業主強調現場防火、施工施工、搬運時間、施工秩序、文明安全施工等注意事項,及禁止改變外觀、安裝防護欄等禁止事項。

        9.業主交納相關費用:收銀員向業主出示公開收費標準,包括裝修押金、管理服務費、清運費、出入證等收取標準,并解釋各項費用收取之性質和用途。 申請表上交費欄,由收銀員按收費標準計算、填寫,并收取。

        10.發放施工進場證,辦理工人出入證:施工進場證上注明公司服務電話,以便裝修工人緊急情況之需。貼于大門外。在《裝修工人出入證辦理表》上做登記。

        11.帶領裝修公司或業主到房屋作入場驗收,雙方簽署《進場裝修確認表》:裝修前,帶領裝修公司作入場確認,避免設備設施損壞,責任不清扯皮。

        12.向其他部門發放《業主裝修入場通知單》,客戶中心做每日巡查:每入場一家,客戶中心向其他部門簽發《裝修入場知會單》,每入場一家,客戶助理做每日巡查,隨時掌握裝修動態。

        13.裝修監管:客戶助理、工程部、保安部每個部門每日巡視,并作記錄。

        如發現輕微違章,及時向工人或負責人口頭提出整改或警告;如嚴重違章,即擬寫3份《違章整改表》,首先向業主電話通報,取得業主諒解和支持后,再向裝修公司負責人通報。并將書面違章記錄找兩當事人簽收。

        對違章按協議收取違約金的,在《違章整改表》記錄,項目經理簽字認可后,客戶助理存檔到業主檔案內,以備退還押金時,予以扣除。

        違章材料、乙炔氣罐、電焊工具等未經書面同意,不得入內。如需動火,必須嚴格辦理《動火審批》。

        現場巡視簽到表、巡視記錄表由客戶助理更換回收存檔。

        14.受理業主裝修中的合理訴求,積極協助業主裝修,幫助解決有關需要:裝修過程,既做到嚴格監管,又做到熱情服務,積極幫助業主或裝修公司解決有關需求。

        15.裝修完畢,業主提出驗收申請,安排工程部、保安部竣工驗收,并做記錄,對不合格施工向業主說明:業主填寫《竣工驗收表》。

        與業主約好具體驗收時間。

        客戶助理通知工程部、保安部負責人。

        對驗收存在的問題,在表上記錄。并向業主說明原因和整改措施、方法。

        16.自竣工驗收之日起3個月以后,通知業主或裝修負責人退還裝修押金。退還時,須業主、裝修公司、項目中心負責人三方進行退款驗收簽字,并作記錄

        1/退還時,確認有無引致公共利益、相鄰業主利益受損,如違反禁止事項,漏水等。

        2/如裝修公司提出退還,則需通知業主,由業主同意。

        3/客戶助理負責辦理退還,翻閱歷史記錄,扣除違章違約金及應付水電費等費用后,在表上記錄應退費用。

        4/項目經理在退還同意表上簽字。

        5/收銀員作《押金退還備忘表》記錄。

        相關記錄表格和文件:裝修管理協議、裝修管理規定、裝修申請表、裝修承諾書、入場確認表、裝修掌控表、出入證辦理登記表、臨時出入證、巡視簽到表、巡視記錄表、違章整改通知書、裝修入場知會單、竣工驗收表、安全防火責任制書、動火審批表、裝修辦理報表、押金退還備忘表

      3. 客戶入住

        1.確認身份

        1/一般以客戶搬家為準,并確認業主身份

        2/若是租戶入住,須向業主核實,業主出承諾書和房屋租賃協議

        2.祝賀

        1/客戶助理向業主表達喬遷新居祝賀,并詢問業主需求。

        2/若是VIP客戶或公司實際需要,可送鮮花和賀卡祝賀。

        3.知會:向內部各部門發《入住知會單》,以重點服務,如樓層環境等。

        4.服務:告知客戶服務電話及措施,協助解決電話、網絡、有線電視開通事宜,辦理車場月卡等。

        5.收費:收銀員標注該戶入住信息,開始特別留意收費時間段。

        6.登記:客戶助理在《客戶入住記錄表》上記錄業主入住時間。如是租戶,則請其填寫《租戶信息表》,提供戶主有關身份證明。并簽署《安全責任制書》,

        7.入住:更新檔案員將入住資料更新。

        有關記錄和文件:入住知會單、客戶入住記錄表、租戶信息表、業主承諾書

      4. 物品放行

        1.確認客戶身份:核實攜帶人是業主還是租戶,是小孩子、保姆還是公司職員等。

        2.確認放行物品名稱:攜帶人申報搬運物品名稱、數量。

        3.確認物品出門性質及原因

        3.1/ 出門性質及原因有:搬家遷出、臨時攜帶物品。

        3.2/如客戶頻繁、非正常臨時搬運單件物品出門,則引起注意。

        3.3/ 物品放行種類:限大件物品如家具、辦公桌、電腦、電器、紙箱、大件包裹和袋子等。

        4.與收銀員確認交費情況:搬家遷出的,需結清所欠費用,包括截止當日水電氣、物管費用。否則,一律不得放行。

        5.與戶主或業主核實意見:

        5.1/ 若是租戶遷出,客戶助理須電話向業主核實,征得業主同意。

        5.2/ 若非業主本人,如親屬、保姆、家政、勞務工等攜帶物品,應電話向業主核實,征得業主同意。

        5.3/ 若是辦公單位職員攜帶貨物或物品出門,應電話向該公司負責人核實,征得該公司同意。

        5.4/ 向業主之電話核實,應在《出門條》上做好記錄,記錄向業主去電時間及核實意見,以免日后扯皮。

        5.5/ 如聯系不上業主,暫不放行。

        6.開《物品放行條》,經辦人、業主和攜帶人分別簽字:

        6.1/ 放行條記錄完整、清晰,在空白處劃線。

        6.2/客戶中心經辦人、攜帶人、業主三方簽字。

        7.《物品放行條》存檔:物品放行條一式二聯,存檔聯由客服部檔案員存檔。客戶聯,由客戶出門時交給保安。

        相關記錄:物品放行條

      5. 客戶來訪來電

        1.起身站立迎接

        2.三聲之內接聽電話:

        1. 客戶來訪,客戶助理(前臺接待)立即放下手頭工作,起身站立迎接,熱情說“您好,有什事需要幫助的嗎”,示意客戶請坐。并主動送上一杯水。

        2. 接聽電話禮貌用語:“您好,XXX物業服務客戶中心”

        2.傾聽客戶來訪需求:

        2.1/認真聽客戶的意見或詢問。

        2.2/重大、緊急、突發事件問題,立即報告上級領導。

        3.回答客戶詢問:對客戶提出的需求或意見,做出滿意答復或處理意見,向客戶表示出客戶中心很重視、很認真對待這件事情。

        4.作記錄:在《客戶來電來訪記錄表》上作記錄,根據來電顯示,記錄好客戶來電號碼

        5.送客:禮貌說“請慢走”

        6.跟進處理:對客戶反映的問題及時回復或轉報給其他部門處理,客戶助理負責回答客戶

        相關記錄:客戶來電來訪記錄表

      6. 客戶需求、建議受理

        1.禮貌熱情受理:接到需求或建議,不能能當場給客戶答復或處理完畢的,10分鐘內轉報相關部門處理。重大緊急、突發事件問題,立即報告上級領導。

        2.記錄:在《客戶需求、建議受理表》上做記錄

        3.跟進:跟進、督促處理情況

        4.回復客戶:任何需求、建議在受理后1天內做出處理和回復;或在事前給客戶承諾的時間內做出回復。

        5.整理、匯總、總結、存檔:每周五下班前對本周受理事項匯總、報表

        相關記錄:客戶需求、建議受理表

      7. 投訴受理

        1.接待、受理

        1.1/ 在接待客戶投訴時,請客戶入座。耐心傾聽客戶投訴,不要隨意辯解,聽清內容,不要打斷業主說話,更不能急于表態;

        1.2/ 待客戶講完,要進一步問清有關情況;切忌與客戶正面辯駁,應客觀冷靜地引導業主敘述清楚實際情況;

        1.3/受理客戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復客戶為止;對不能解決的投訴,應婉轉地向業主講清楚,并確定下次回復的時間。

        1.4/對客戶的投訴在充分了解情況后,應及時把處理的過程及結果清楚的回復客戶,以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決;

        1.5/處理客戶投訴后,應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于業主意見受理表內,由客戶加蓋意見后收回存檔。

        1.6. 重大投訴,必須馬上報告部門主管或公司領導。

        2.界定投訴性質

        2.1/投訴性質由項目主管界定。

        2.2/根據經驗和實際情況,界定投訴是有效投訴還是無效投訴;若是無效投訴,也應該禮貌、耐心向客戶解釋清楚,消除誤解。

        2.3/若是有效投訴,則界定投訴輕重:重大投訴、重要投訴、輕微投訴。

        2.4/重大投訴范圍:

        n 公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差距,經客戶多次提出而得不到解決的投訴。

        n 由于公司責任給客戶造成經濟損失或人身傷害、產生心理惡劣影響的。

        n 有效投訴在一周內得不到合理解決的投訴。

        n 涉及突然大面積停電、停水或設備設施突然停止運行,引致客戶投訴的。

        n 同時引起5個客戶以上就同一事件投訴的。

        n 其他公司認為系重大投訴的。

        2.5/重要投訴:

        n 客戶提出的合理需求,沒有得到及時解決,嚴重影響客戶正常辦公和房屋使用的。

        n 服務過失或員工服務態度惡劣,客戶怨氣非常大的。

        n 其他公司認為是重要投訴的。

        2.6/一般輕微投訴:

        n 指因公司的設施、設備和管理水平問題、員工服務態度問題,給客戶造成的生活、心理、工作造成輕微不便或影響,造成客戶輕微怨言,可以立即較易通過改進而得到解決的問題。

        3.向客戶作出初步處理或回復意見:

        3.1/ 能現場答復處理方式或結果的,可立即作出客戶可能滿意或需要的結果意見。

        3.2/不能及時作出明確處理意見的,給客戶一個“受重視”和“尊重”的答復:“好的,我們接下來進行整改”,“我們下來立即調查”等。

        4.向上級或其他部門報告:

        4.1/接到重大投訴、重要投訴立即向上級報告,并根據實際情節和事件進展,由上級向公司領導報告。

        4.2/接到的投訴,首問責任人不能處理的,在接到投訴10分鐘內轉報其他部門。

        5.記錄首問責任人在《客戶投訴、意見記錄表》上記錄。

        6.處理、跟進

        6.1/客戶助理(前臺接待)填寫完畢《客戶投訴、意見記錄表》。客戶中心主管(經理)在《客戶投訴、意見記錄表》上簽署處理意見。

        6.2/被投訴部門負責人在客戶助理處領取《客戶投訴、意見記錄表》。按規定時效處理。

        6.3/客戶助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報項目主管或經理,并在當天將處理結果及時回復給投訴的客戶,并在《客戶投訴、意見記錄表》上注明回復時間。

        6.4/投訴處理時限:

        n 輕微投訴:能及時解決的,應立即解決或回復,或按客戶要求的期限內處理完畢。如特殊情況,限半日內處理完畢,超時需經主管經理批準。

        n 重要投訴:一般在1日內處置完畢,超時需經管理部經理批準。

        n 重大投訴:應當在2日內給投訴的客戶明確答復 ,解決時間不宜超過15日。

        7.回復處理意見: 客戶助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報客戶經理,經理同意處理結果后,在當天將處理結果,以《客戶建議/意見受理回復表》回復給投訴的客戶。

        8.回訪:在投訴處理完畢后,1天內客戶助理安排回訪。回訪率100%。

        9.統計、報表:每周對投訴事件進行統計、分析,將統計、分析結果并填寫《部門日、周匯報表》。

      8. 客戶回訪

        1.回訪范圍確定:

        1.1/客戶報修、客戶投訴、客戶意見、客戶提出善意建議等處理、完成后需回訪

        1.2/安排的大型社區活動。

        2.回訪時間安排:

        2.1/報修、投訴、意見回訪。

        2.2/救助客戶等事后回訪,大型社區活動等事后回訪

        3.回訪人:客戶助理負責回訪

        4.回訪內容:

        1. 詢問客戶我們處理好了沒有;

        2. 對處理滿意否

        3. 您還有意見和建議嗎

        5. 回訪記錄:在相關登記表上完整記錄

        6.回訪統計、報表:每禮拜未統計本周回訪情況,填寫《部門日、周匯報表》,上報領導

      9. 客戶訪問

        1.訪問方式:

        面對面主動訪問單個客戶,征求客戶意見和滿意度

        可上門、電話、在小區公共場所、客戶辦公室等方式找客戶交流,這樣更有利于提高物業形象和服務親和力,隨時掌握客戶滿意度和不足之處

        2.訪問頻次規定:

        部門每月訪問客戶不少于10人

        客戶助理每月訪問客戶不少于20人

        3.訪問內容:按《訪問客戶記錄表》內容訪問或根據實際需要

        4.隨機確定訪問對象:根據客戶自愿,向客戶說明原因,取得客戶好感和支持

        5.做好訪問記錄:在《訪問客戶記錄表》記錄

        6.跟進處理客戶意見:按《客戶投訴、意見或建議》之程序處理、回復

        7.存檔:將相關資料存檔

        相關記錄:《訪問客戶記錄表》、《客戶需求、建議受理表》

      10. 日常巡查

        1.巡視

        1.1/客戶助理每日巡視樓宇不少于1次:含全部總平、綠化、大廳、車場、隨機抽查5個樓層等相關區域。

        1.2/全面掌握住家戶、辦公戶、租戶、空置、正在裝修、未接房等動態信息

        2.發現問題

        2.1/巡視仔細認真。

        2.2/善于發現細節問題。

        2.3/巡視內容包括環境衛生、公用設施完好度、整潔度、物業形象、接受客戶意見、崗位值守情況等。

        3.處理、跟進

        3.1/當場處理。

        3.2/在30分鐘內及時轉報相關責任人和部門。

        3.3/不超過第2日到現場核實處理情況。

        4.記錄填寫《樓層巡檢表》并存檔

        相關記錄: 《樓層巡檢表》

      11. 書面意見調查

        1.頻次安排:每年2次:7月1日-15日,1月15日-30日

        2.向客戶公告

        2.1/事前貼出公告,讓客戶知曉并支持。

        2.2/向客戶表明公司管理規范、注重服務品質提升之行動

        3.實施:發放、登記,發放率不少于60%

        4.回收:回收率不少于50%

        5.匯總、統計: 按《滿意度調查統計表》統計。

        6.專題會議通報、落實整改,向公司書面匯報

        6.1/項目經理召集專題會議。

        6.2/根據客戶反饋意見,總結不足和存在的問題,將各個部門存在的問題由其負責人制訂整改意見和糾正措施。

        6.3/按客戶意見指標,評定各部門和口子工作績效,并按此作為半年度考核標準之一。

        6.4/如實書面向公司管理部和公司領導報告。

        7.結果公告:貼出公告向客戶公告調查結果。

        8.書面回復:對不合格、不滿意項之整改和預防措施,經項目經理、公司管理部經理批準同意后,書面回復客戶。

        9.整理存檔。

        相關記錄:《滿意度調查統計表》、《滿意度調查表》、《客戶意見回復表》

      12. 檔案資料管理

        1. 資料內容分類基本資料:服務性合同、業主檔案、往來文件、規章制度、內部資料入檔等

        2.建立資料檔案卷宗按上述分類建立。便于檢索、查閱方便。

        3.日常管理

        3.1. 檔案負責負責檔案管理

        3.2. 各部門將收到或處理完畢的文件、記錄表等交由檔案負責人管理。

        3.3. 歸檔及時,定期和不定期整理檔案。

        3.4. 外借和樓資料需征求上級同級并作文件借閱記錄。

        4.業主檔案

        4.1/建立業主紙質和電子清冊。

        4.2/定期和不定期整理業主檔案,及時將業主變化信息更改,包括姓名、移動聯系電話等。。

        4.3/保障業主信息及通訊方式有效。

        4.4/如查閱業主檔案,由檔案管理員批準。未經公司領導批準,禁止任何人將業主信息提供給外界。

        4.5/為確保24小時緊急狀況處理,保安主管可復印一份業主紙質通訊錄,但信息禁止提供給外界

      13. 報修服務

        1. 受理:在《維修服務單》記錄。

        2. 報修信息完整、準確:房號、維修內容及簡單故障描述、報修時間、接報人、預約時間、聯系電話等

        3. 如需更換材料或屬于有償維修的,向客戶說明標準及原因。

        4. 界定維修性質:緊急維修、一般維修。

        緊急維修;如爆管、電器冒煙、突然停水停電、客戶要求特別緊急的其他事項等。

        通知、派單:接報人第一時間通知工程部維修,如系緊急維修,向工程部重點強調。

        工程部盡快到客戶中心或前臺領取《維修服務單》,并簽字。如不急時的,通知部門領班或主管。

        6.跟進:客戶報修后,如維修員沒及時領取維修單,客戶助理則再次通知催促(維修完后報修人簽字確認)。

        6. 回訪工程部維修完畢后,將及時返回維修單交客戶中心,客戶中心接到返回清單后,由接單人做好相關記錄。當日上早班人員負責當時報修回訪并做好相關記錄(如當日因特殊情況不能回訪的,需早班人員委托其他人員回訪)。當日早班人員下午5:00下班前檢查當日報修,維修服務單未返回及未處理的(具體情況咨詢工程部負責人)整理后報部門負責人。

        7.統計、收費表、存檔每月月底統計當月客戶報修維修費應收取情況,按月將數據錄入收費表中,并將整理好的服務清單入檔。

      14. 辦公樓服務

        1.接報修按《報修服務標準》

        2.客戶需求受理按《客戶需求、建議受理作業標準》

        3.接待

        3.1/熱情、周到、禮貌接待客戶咨詢及需求。

        3.2/8:30-12:20,13:30-17:10站立服務。

        3.3/客戶走向總臺詢問時,起身站立迎接和回答。

        3.4/雙手為客戶遞東西。

        4.派發報紙雜志

        4.1/登記《客戶報刊雜志訂閱表》。

        4.2/報紙雜志送到后,即按樓層房號順序編號,碼放整齊,便于索取。對月度類的重要期刊雜志在《郵件收發記錄》上記錄。

        4.3/信件包裹收到后,即在《郵件簽收登記表》上記錄,記錄須全面。

        4.4/客戶領取郵件和期刊時,確認郵件收件人與領取人一致,且必須簽字。必要時,請領取人出示身份證核實。

        4.5/快件、掛號等重要郵件在收到后盡快整理,第一時間發送到相關領導手中

        5.留言及時將業主留言記錄在交接班記錄本上,并跟進傳達。交接班時,給下班重點交代。

        6.寄存物品

        6.1/客服中心只提供臨時寄存服務,客服中心人員輸物品寄存手續;

        6.2/易腐蝕食品、重要文件、現金、代金券、精密儀器、易破碎玻璃器皿、貴重物品等,不予寄存;

        6.3/客戶進行物品寄存時可在服務中心人員協助下,進行物品寄存申請表填寫;

        6.4/客戶取件時當值工作人員主動配合客戶進行寄存物品的確認,客戶取件時需向當值工作人員說明所寄存物品之名稱、寄件時間、取件時間;在確認客戶資料無誤后,請客戶配合進行有效證件登記,核實所寄存物品的完好情況;

        6.5/每日當值人員應對客戶所寄存物品進行檢查、核對、交接,如客戶未能在預定時間

        6.6/此項服務僅限審計署辦公人員、業主及使用人。

        7.人員核實

        7.1/負責與門崗核實外來訪客。

        7.2/在確定被訪人接見訪客時,記錄《來訪人員登記表》,方可進入。

        8.環境控制

        8.1/負責總服務臺臺面、工作臺內衛生整潔、物品擺放有序。

        8.2/協助維護大堂內衛生。

        9.大廳秩序維護

        9.1/保持大廳良好秩序,禁止未經同意的推銷、擺點進入。

        9.2/禮貌勸阻不文明的行為。

        10.設施設備負責觸屏機、電箱開關及墻面屏幕的開啟。如未能正常使用,及時與向工程部報修。

        11.雨天

        11.1/客戶服務中心為客戶提供便民雨傘服務;

        11.2/看見未打傘或從下車無傘的客戶應主動打傘上前迎接。客戶服務中心人員在門口(上班時間9:00---9:30 13:00---13:30)迎接客戶并將客戶雨傘打包,長雨傘用雨傘打包機,短型雨傘用塑料口袋打包。

        11.3/在借取雨傘時,客戶服務中心人員必須檢查雨傘是否完好,并在《客戶服務中心物品借取登記表》上注明,簽字確認;

        11.4/歸還時雨傘若有損壞或遺失,應按原價賠償,并在《客戶服務中心物品借取登記表》在上注明,由當值服務中心人員確認,上報物業部更換;

        11.5/此項服務僅限本大廈辦公人員、業主及使用人。

      15. 擬寫發布通知/提示

        1.擬寫:客戶助理擬寫通知、提示

        2. 按公司統一發文格式,統一文號

        3. 檢查有無錯別字

        2.審批

        2.1/向客戶公布、發送、張貼的任何通知須經項目經理審批、簽閱后,方可發出。

        2.2/加蓋項目中心印章。

        2.3/一律以項目中心名義發文

        3.填寫發文記錄:將發文日期、編號、發文標題、內容、發文部門等記錄清楚,填寫〈文件簽收登記〉登記表。

        4.發布張貼(簽收)

        4.1/不得亂張貼。

        4.2/及時撤下過期通告。

        4.3/如單獨向某個客戶發文,送到客戶手中,并請客戶簽收。

        5.存檔向外發出的通知,存檔一份。

      16. 部門例會

        1.時間每周一(時間根據具體情況定)

        2.參加人員本部門所有人

        3.內容上周工作總結、本周工作計劃

        4.記錄有必要時當日整理出會議紀要并存檔(有必要時發送到上級領導)

        5.落實部門負責人跟進、監督、落實會議計劃

        相關記錄公司會議紀要統一格式

      17. 辦理車位租用

        1.核實客戶身份和辦理資格

        1.1/核實是否是物業業主或租戶,非本小區業主或租戶不予辦理(按標準收費除外)

        1.2/憑行駛證核實客戶車輛合法性和車主身份

        1.3/向客戶說明費用標準及車位使用事項

        2.收集客戶有關資料

        2.1/客戶身份證、行駛證、租用業主車位的合同復印件。辦理欣園車輛出入證。

        2.2/請客戶留下移動通訊電話

        3. 收費

        3.1/憑租賃性質,收取租賃費

        3.2/收取月租100元,臨時停放2小時內按2元收取,2小時外每增加一小時加收1元,每天按6元收取。

        4. 發卡

        4.1/憑客戶交費收據,到文員/收銀員處辦理IC卡,辦卡時收押金50元(月租才能辦理IC卡)。

        4.2/月租到期后,業主到管理處退卡,并退還IC卡押金。

        5. 記錄

        客戶助理作《月租辦理記錄》,填寫辦理日期、車主姓名、電話、車型、車牌號、月租起止時間、月租卡號等信息

        6. 知會客戶信息1. 每周一更新《月租辦理記錄》,給車庫收費員一份

        相關記錄《月租卡申領記錄》、《月租辦理記錄》

      18. 報送排班表

        1.排班月初整理排班表

        2.報人事部排班表經部門負責人簽字后月底交人事部

        3.考勤月底按月初排班表整理手打考勤表,考勤表經部門負責人簽字后,交人事部

        相關記錄:排班表、考勤表用公司統一表格

      19. 社區文化活動

        1.制訂社區文化活動計劃每年1份制訂<年度社區文化活動安排〉,報公司管理部、行政部和公司領導,經審核通過。

        2. 頻次重要樓盤原則上平均每2月組織1次

        3. 提前7-30天籌備每項活動制訂具體實施方案及經費測算,并報管理部、財務部、公司領導

        4. 提前7天向業主公告張貼通知,向業主展示

        5. 組織實施

        5.1/管理部牽頭負責,項目中心具體實施;

        5.2/重要活動,經公司領導同意后,可通知新聞媒體

        6. 記錄、總結1. 拍攝每項活動照片

        2. 在〈社區文化活動實施記錄〉上做活動記錄

        3. 管理部整理活動新聞和圖片,及時在公司OA系統、網站上公布;重要活動新聞發布物業之家網站

        相關記錄〈社區文化活動實施記錄〉

      20. 房屋退租管理

        1.信息確認確認租戶退租,如租戶搬家,則請其辦理完畢《放行條》后在搬家。

        2.查看費用繳納情況通知收費員查看租戶欠費情況,抄取水電氣表;租戶須結清搬家接點前的一切費用;

        通知業主確認,一告知租戶搬家事實;二征求業主意見,是否愿意退租;三是租戶不應搬走哪些物件。如業主不同意,則請租戶與業主協商后,方可退租。

        3.辦理《放行出門條》按上述條件具備后,方可同意搬家,辦理《放行出門條》

        4.變更房屋動態信息變更房屋動態信息,并記錄在當日工作匯報表中

      21. 房屋轉讓管理

        1.信息確認如原業主轉讓房屋,則須憑轉讓后《房屋產權證》等有效法律依據,確認轉讓信息和新業主

        2.查看費用繳納情況通知收費員查看原業主欠費情況,抄取水電氣表,老業主須結清雙方交付接點前的一切費用;收取新業主至少半年物管費用。

        3.業主信息變更請新業主填寫《業主檔案表》、《區域治安消防責任書》;復印新業主身份證;同時在原業主檔案卷內,注明已轉讓和轉讓時間等信息。隨即在《業主清冊》、業主信息內,對業主身份變更。

      22. 物業動態管理

        1.動態管理內容:全面掌握住家戶、辦公戶、租戶、空置、正在裝修、未接房等動態信息

        2.責任人:項目中心指定客戶助理負責,要求準確、更新及時

        3.信息管理:每月30日前,按單元、棟落實責任人上樓普查1次,客戶助理在每月3日前形成《月度物業動態信息表》,項目經理簽閱后,抄報保安部一份和收費員一份。

        相關記錄《月度物業動態信息表》

      23. 客戶鑰匙委托管理

        1.管理范圍:

        1.1/開發商交樓后,交付給物業公司的鑰匙;

        1.2/交接房屋,業主尚未接房的鑰匙;

        1.3/特定情況下,業主/客戶委托物業公司臨時托管的鑰匙。

        2.管理方法

        2.1/建立《鑰匙委托管理清冊》,對所有保管鑰匙登記。

        2.2/業主接房領取鑰匙,須按《交接房程序》辦理完畢手續后,方可交付鑰匙,業主并簽字。

        2.3/業主委托物業管理鑰匙的,只接受空置房鑰匙委托管理。任何情況下物業對室內財產及安全不承擔保管責任。

        2.4/業主領取鑰匙時,首先核實業主身份,非托管人一概不得領取。領取時并簽字。

        2.5/對臨時借用鑰匙看房,不得將鑰匙借與業主,須客戶中心工作人員把持,帶業主開門看房。

        3.權限

        3.1/客戶中心指定專人管理鑰匙,按序編號,上鎖。

        3.2/內部人員臨時領取鑰匙,須經得鑰匙管理員同意,并簽字。

        3.3/非正常手續,業主須領取鑰匙,須報項目經理及公司領導同意。

        4. 管理過錯,造成鑰匙丟失或造成其他影響,由鑰匙管理員及項目經理承擔責任。

        相關記錄《鑰匙委托管理清冊》

      所屬類別: 案例分析

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